5月23日下午，長(zhǎng)沙銀行召開2018年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)會(huì)議。全體行領(lǐng)導(dǎo)、總行各部室主要負(fù)責(zé)人參加會(huì)議。

    此次會(huì)議有三項(xiàng)議程：

    一是組織傳達(dá)和學(xué)習(xí)了《2018年湖南銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要點(diǎn)》和《中國(guó)人民銀行長(zhǎng)沙中心支行辦公室關(guān)于2017年度金融機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作評(píng)估情況的通報(bào)》的相關(guān)精神。

    二是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)辦公室就消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作、全渠道客服系統(tǒng)和客戶體驗(yàn)工作進(jìn)行了階段性總結(jié)匯報(bào)。

三是全體委員審議并通過(guò)了2018年長(zhǎng)沙銀行消保工作重點(diǎn)、產(chǎn)品業(yè)務(wù)及服務(wù)客戶體驗(yàn)機(jī)制、2018年消保重點(diǎn)培訓(xùn)課程和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)及投訴管理案例集》。

趙小中行長(zhǎng)充分肯定了客戶服務(wù)部在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作方面所做的成績(jī)，并對(duì)下階段消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提出三大要求：

    一是高度重視。提高全行上下對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的整體重視程度，把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作提高到戰(zhàn)略發(fā)展高度。

    二是規(guī)范管理。深刻理解消保工作規(guī)范要求和內(nèi)涵，從制度建設(shè)、設(shè)施建設(shè)、隊(duì)伍建設(shè)、組織協(xié)調(diào)方面進(jìn)行全面規(guī)范，確?？己说轿?、問(wèn)責(zé)機(jī)制規(guī)范。

    三是強(qiáng)化責(zé)任。以維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益為中心，以監(jiān)管要求為準(zhǔn)繩，切實(shí)履行牽頭部室、全行其他各部室、各分支行的工作責(zé)任。

    會(huì)議最后，朱玉國(guó)董事長(zhǎng)作總結(jié)講話。他指出長(zhǎng)沙銀行消保工作連續(xù)三年實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀評(píng)級(jí)，成績(jī)值得珍惜、驕傲和自豪，但是更要看到消保工作的任重道遠(yuǎn)，下階段，全行上下要保持定力，加倍努力。

    一是全面認(rèn)識(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要性和艱巨性。充分認(rèn)識(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)已成為國(guó)家、社會(huì)和銀行間的共識(shí)和新常態(tài)，要實(shí)現(xiàn)從過(guò)去的完成監(jiān)管要求到主動(dòng)提高服務(wù)水平的轉(zhuǎn)變， 按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作最高標(biāo)準(zhǔn)來(lái)引領(lǐng)和推動(dòng)下階段消保工作。

    二是從長(zhǎng)行現(xiàn)狀來(lái)看，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作還存在一定的差距。客戶服務(wù)工作永遠(yuǎn)沒有最好，只有更好，消費(fèi)則或權(quán)益保護(hù)工作任重道遠(yuǎn)。

    三是全力提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平。要從提升客戶體驗(yàn)作為切入點(diǎn)，通過(guò)全渠道、全流程的梳理和客戶全景視圖、客戶業(yè)務(wù)流程全觸點(diǎn)的規(guī)劃，全力以赴提升客戶體驗(yàn)。

    會(huì)議號(hào)召全行上下高度重視消保工作，全力以赴，不斷提升客戶體驗(yàn)，真正將“快樂銀行”理念落地、落實(shí)。